GPA – As 5 leis do cliente

O Grupo Pão de Açúcar (GPA) estava realmente engajado a ter o cliente sempre no centro de seu negócio e para que o cliente sempre tivesse razão, desenvolvemos um planejamento estratégico junto a companhia que teve como resultado, a criação de “As 5 leis do cliente do Multivarejo”.
Foram elas:
1 – Mais que atendimento, relacionamento. Quando você fala, nós escutamos!
2 – Queremos o que você quer. Se é importante para você, é importante para nós.
3 – Nosso futuro é nosso. Decidimos juntos quem somos e quem seremos.
4 – Algo novo, de novo. Queremos encantar você todo dia de um jeito diferente
5 – Também somos nossos clientes. Pessoas que trabalham por pessoas.
Essas leis foram colocadas numa tábua inspirada pela tábua dos dez mandamentos bíblicos. O intuito era criar gatilhos mentais nos colaboradores para que eles sempre lembrassem dessas novas diretrizes e para isso, essas tábuas foram impressas e colocadas desde os armários dos vestiários dos colaboradores, até mesmo na porta do presidente. E, ainda foram registradas em drive.
Durante o planejamento estratégico utilizamos de ferramentas como o #DesignThinking, e #Hackathon, para desenvolver não apenas a ideação e as ações, mas os gatilhos necessários para que os funcionários estejam alinhados com a cultura da empresa.

O processo foi dividido em três partes. Em primeiro lugar, a cultura da empresa. Segundo lugar, gatilhos mentais para os colaboradores. Terceiro e último, tradições para que haja garantia de que o projeto será executado.
“Sempre que nós entregamos o plano estratégico, a gente faz uma verificação, como se fosse uma garantia, para termos a certeza de que ele está ligado com a cultura da empresa. Segunda coisa, criamos são os gatilhos, porque não adianta ficar no papel tem que ser praticado, por isso do gatilho, para que seja criada a tradição e o plano seja executado”, diz o fundador e CEO da Fábrica, Denilson Shikako.
Como resultados desse processo temos a satisfação do cliente, que ao se sentir acolhido, será fidelizado e além disso, a garantia do legado, já que o material foi compartilhado com toda a equipe da organização, pra que seja repassado, quando necessário, através de treinamentos ou inclusão de novos colaboradores.