Faz algumas semanas, tive o privilégio de ir até Orlando, na Flórida, para fazer um programa de 7 dias de imersão nos bastidores sobre a inovação dos encantamentos do universo Disney.
Sabemos que a terra do Mickey Mouse é extremamente conhecida por sua excelência no atendimento e encantamento aos clientes. Tudo que envolve Disney, envolve magia e adoração.
Mas afinal de contas, o que faz a Disney estar há 100 anos fazendo tanto sucesso e só aumentando seus preços?
Fiquei me questionando recentemente, inclusive, pois o Mickey, que é o grande ícone da Disney (claro que não o único), nem passa mais na televisão. De onde as novas gerações vão continuar criando laços afetivos com o personagem? Bom, agora o Mickey vai inclusive virar personagem de domínio público, então qualquer pessoa poderá usar as primeiras imagens do ratinho sem problemas! Leia mais aqui (depois).
Nessa imersão, iniciamos com um dia de workshop com o Dan Cockerell que foi VP do Magic Kingdom por 9 anos e a Valerie Cockrell, que é sua esposa, mas também liderou a Disney da Europa por alguns anos. Ambos vieram e ensinaram sobre CADEIA DE EXCELÊNCIA DA DISNEY.
CADEIA DE EXCELÊNCIA DA DISNEY
Alguns highliths:
Toda empresa quer que:
- que cliente volte
- que cliente te recomende a outros clientes
- O ótimo é inimigo do bom. Se você ficar no médio, você automaticamente fica ruim (como o NPS). Grandes companhias sempre aumentam a barra.
NPS 40
Sabia que a Disney envia a medição do NPS deles apenas 40 dias após a ida da pessoa ao parque. Você imagina o porquê?
Porque é o tempo de ter chegado a fatura do cartão de crédito, a pessoa ter conseguido pagar e assim poder avaliar com a cabeça “fria” se a experiência realmente valeu a pena.
Eles querem a opinião sincera das pessoas e não na emoção a flor da pele.
- “Sua marca é o que as pessoas dizem quando você não está na sala”. Projete a experiência do seu cliente do começo ao fim, pensando em TODOS os pontos de contato que ele tem com a sua marca. A Disney conta que eles têm 50 pontos de contato mapeados.
- Procure encontrar pessoas que tenham: paixão, habilidades e atitudes. Faça perguntas nas entrevistas que consigam captar se aquela pessoa de fato tem atitude ou se ela espera acontecer. Ex: se você descobriu que tem uma fraqueza, o que esta fazendo para melhorar?
- Garanta que seu processo de integração está claro e com checklists de TUDO que a pessoa precisa aprender e em quanto tempo você espera isso dela. Nada de colocar a pessoa com um buddy e mandar ela ficar assistindo o que o outro faz e pronto. Tenha isso mapeado! “Você não tem uma segunda chance de dar uma primeira impressão!” [adoro essas frases de efeito. risos] * esse é um dos lugares onde mais as empresas pecam. Sabemos disso, pois ajudamos aqui na Fábrica a redesenhar jornadas de onboarbing e/ou employer experience.
- Qual é seu objetivo comum? Empresas precisam mostrar aos seus colaboradores e ter isso claro a todos o objetivo global, assim todos entendem que independente do cargo e da área, eles te um objetivo comum.
Analogia: A experiência do cliente é tipo um quebra cabeça e cada um é responsável por uma parte. Se alguma parte se perder, o quebra-cabeça inteiro perde o sentido.
OBJETIVO COMUM DA DISNEY
O objetivo comum da Disney é: criar momentos mágicos aos clientes.
Ou seja, tudo no final, que as pessoas fazem, tem o objetivo de gerar momentos/memórias mágicas aos clientes. Desde o faxineiro até o agente de trânsito, tem essa missão.
- Na Disney as pessoas não contratadas por cargo/função, mas sim para contar histórias. O guia nos apontou, por exemplo, um guarda de trânsito dos caminhões dos bastidores e disse “tá vendo aquele cara ali? De dia ele faz isso, mas a noite ele é o Peter Pan!”. Todos eles lá, são treinados para ser múltiplas funções e estar preparados para diferentes situações. Esse olhar de abundância, de aprendizado, de poder estar em diferentes lugares e funções, que deixa o ambiente legal e dinâmico.
Trazendo pra nossa realidade corporativa, podemos levar isso como um aprendizado de Mindset de Crescimento, uma vez que as pessoas aqui no Brasil, batem muito na tecla do “Isso aqui eu não sou paga para fazer. Isso aqui não é parte do meu trabalho!” E acabam limitando o próprio crescimento.
Disney as 5 chaves do reino
Tenha critérios de decisão e deixe-os claros as pessoas. Na Disney as 5 chaves do reino (os valores, no caso) são:
Segurança
Cordialidade
Show
Eficiência
Inclusão* essa foi a mais recente adicionada
Contaram que tem funcionários de todo o mundo e de todo tipo de religião e isso não é um problema, pois todos já entram sabendo (aí que entra a clareza na contratação), que os parques abrem 365 dias por ano, que todos os feriados (sejam religiosos ou não) eles estão abertos e a cultura da pessoa não pode interferir caso ela seja escalada.
EXPERIÊNCIA REAL DAS CHAVES DO REINO
Eu mesma vivi na pele os valores sendo aplicados. Explico: dentro da imersão teríamos um dia para conhecer os bastidores (túneis) do Magic Kingdom. O nosso estava programado para o domingo. Minha turma atrasou um pouco e no resumo, perdemos o horário do tour. Eles já haviam começado!
Tentamos com nosso “jeitinho brasileiro” entrar no meio do tour ou fazer alguma coisa pra conseguir participar, mas nada foi possível. Ela não foi cordial com a gente, esperávamos mais desse atendimento, mas vimos que o pilar segurança que vem em primeiro lugar mesmo!]
- Os líderes devem ter o objetivo de criar ambientes de confiança nas suas organizações, antes de qualquer coisa.
Preste atenção no seu liderado: olhar detalhes não é microgerenciar, é mostrar que você se importa. Microgerenciar é pedir para aprovarem tudo contigo.
Lembre-se: “a sua linha de frente entrega seu resultado final.”
- Já que feedback é um presente, pois queremos sempre que seja construtivo para a outra pessoa, que tal fazer que nem a Disney e adotar o nome
GIFTback? GIFT = PRESENTE. Nós já aderimos por aqui 😉 - E quais são as características principais de ótimos líderes? Aptidão física e mental. É de extrema importância que você seja uma pessoa que cuide de sua saúde física e mental para estar em cargos que demandam um alto pensamento critico.
“Você só sente falta do oxigênio quando para de ter.” Reflita. - Como líder, use a técnica de sempre perguntar antes a opinião do seu time para depois dar a sua opinião, assim você não influencia a visão deles e consegue ter algo mais genuíno. As pessoas tenderão a concordar contigo se você opinar primeiro. Cerque-se de pessoas que consigam te dar feedbacks sinceros e opiniões diferentes.
- Seja um exemplo. Nada é tão forte quando agir pelo exemplo! Que comportamentos você quer demonstrar pra sua equipe? Você esta fazendo? Faça o que você fala!
Contaram algumas histórias sobre isso e uma delas foi sobre o próprio Dan. Quando chega fim de ano, o estacionamento do Hollywood Studios fica muito cheio e não comporta os carros dos visitantes + colaboradores. Ele, na época, era VP do Hollywood Studios, tinha vaga marcada e tudo. Teve que tomar uma providência: que nessas 2 semanas do ano, os colaboradores, estacionassem em outro local da Disney, que ficava a uns 30 minutos dali e pegassem o ônibus da empresa pra se deslocar do estacionamento à sede.
Claro que as pessoas não ficaram muito contentes com a mudança de estar 30 segundos da sua mesa para 30 minutos. Ele como VP não precisava fazer o mesmo, pois tinha vaga com o nome dele, porém, como um líder que age pelo exemplo, ali foi ele durante as 2 semanas estacionar no mesmo local que todo mundo e pegar o ônibus pela manhã. Mas, além disso, ele acordava mais cedo e fazia banana bread (pão de banana, que nos EUA é bem comum e as pessoas adoram!) e levava para distribuir no ônibus quentinho para galera.
Além de todos esses aprendizados, também tivemos uma dinâmica MARAVILHOSA que trazia na sua essência uma analogia com a falta de comunicação e clareza que as pessoas tem nas organizações. A alta liderança acha que todo mundo sabe onde eles querem chegar, mas não é comunicado de uma forma clara, então normalmente, temos um monte de gente na linha de frente que representa a empresa, sem ter o senso de propósito, sem saber o objetivo comum. E quando não temos esse alinhamento claro, as pessoas apenas conseguem ver seu trabalho como um emprego e nunca como um chamado.
*Livros que ganhamos no evento. O livro Manage Like a Mother ainda não está disponível para vendas no Brasil.
CURIOSIDADES DOS BASTIDORES DOS TÚNEIS
Primeiro, você sabia que:
- A família Walt Disney só construiu em ⅓ de suas terras? Ou seja, vem muita coisa por aí ainda!
- Os parques da Disney são como se fossem em um primeiro andar? Sim, existe um andar EMBAIXO que são túneis e controlam tudo que acontecem em cima.
Mas eles não são subterrâneos? Não! A Flórida é um local que tudo é pântano (água) e por isso, nenhuma construção pode fazer NADA subterrâneo.
Eles tiveram que pensar na construção do parque de uma forma tão estratégica que até me arrepia. Criaram toda a parte debaixo para depois construir o que conhecemos e vemos! - O Magic Kingdom foi inaugurado em 1971 e Walt já havia falecido. Seu irmão Roy que fez o discurso de abertura. Contam que ele não conseguiu de cara fazer, ficou muito emocionado. Então pediu que colocassem o Mickey ao lado dele, para representar a alma de seu irmão, aí então conseguiu fazer o discurso.
- Todas as plantas dos parques são plantadas em vasos, para não enraizar nada embaixo (já que temos outro andar, né?! rs)
- Na parte dos túneis, nada pode ser filmado, é mega sigiloso. É a área do cast members, como chamam os colaboradores da Disney. Lá, eles dividem tudo por COR para sinalizar em qual área do parque estamos. Ex: rosa fantasyland / azul tomorrowland etc.
- Nas paredes tem todos dos colaboradores com curiosidades deles como: filme que mais gostam, sobremesa favorita, hobbie, fun fact e cidade natal.
- Várias salas de preparação (camarins). Vi um escrito “Sorria, assim você se vê melhor!”.
- Também tem vários itens que são usados nas atrações, como piratas do caribe. Fun fact: usam pelos reais para as barbas dos bonecos e pelos sintéticos para as barbas dos humanos.
CURIOSIDADES GERAIS
- Todos os brinquedos com barco tem trilhas, então eles colocam corante nas águas para esconder e parecer que o barco está navegando aleatoriamente.
- Sabia que a atração Piratas do Caribe que originou o filme? Não foi ao contrário como é com a maioria dos brinquedos. Inclusive ali, tem 65 bonecos, mas apenas 30 faces, ou seja, as outras 35 são faces gêmeas (iguais) dessas 30. Eles mudam maquiagem, cabelo e figurino apenas.
- Na área do Toy Story, tem pegadas humanas gigantes no chão para que você se sinta um inseto de tão pequeno.
- Eles colocam cheirinho de café na rua alguns metros antes das cafeterias, cheio de chocolate antes das docerias, etc. Usam o marketing indutivo olfativo para influenciar a nossa decisão de compra, coisa que, teoricamente, é proibida.
- A estatua do Roy que fica na entrada do Magic Kingdom, às vezes é levada para outros parques.
- Os artistas ficam apenas 27min com as roupas, pois as cabeças pesam 50kgs.
- Todos os artistas aprendem a fazer sua própria maquiagem, portanto, não tem maquiadores dedicados ao elenco.
- A Sininho é a ÚNICA que ganha salario de 8hs por dia para trabalhar apenas 30seg no show. E se ela se sentir mal em algum dia que estiver ali, pronta para descer, ela não precisa ir e ganha igual.
- A montanha Everest e a Tower of Terror são mais altas que o castelo do Magic Kingdom
- Existe um quarta da princesa no castelo, que é LINDO (vimos fotos) mas ninguém pode entrar (desperdício!).
- As casas têm estrutura de alumínio embaixo, mas simulam vários materiais diferentes, dependendo da localização e tema do parque.
- Os personagens da Disney sempre te ensinam algo. Sempre tem alguma mensagem ali por trás. O guia nos contou, pois ele já encenou vários personagens!
Com o Mickey aprendeu a ter mais paciência, com o stormtrooper a ser mais firme e ter postura.
Mais artigos sairão sobre essa grande imersão, afinal, todo aprendizado deve ser compartilhado!
Espero que tenha gostado e que a Disney te inspire, assim como me inspira a fazer coisas melhores pelo e para mundo!
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