Seu negócio tem produtos “OK” ou produtos UAU?

Antes de tudo, o que é um atendimento UAU? Como já dizia o ditado: “Não há bons ventos para naus sem rumo”. Então, antes de tudo, precisamos definir o que seria um atendimento UAU. Como determinar se uma entrega foi UAU? Vamos lá: Um atendimento ou uma entrega UAU acontece quando superamos a expectativa do cliente, quando vamos além do que foi pedido para surpreendê-lo e encantá-lo. É normal as pessoas resolverem seus problemas e as suas atividades de maneira “ok”, “dentro do esperado”, e não há nada de errado nisso. Porém, são esses pequenos comportamentos que dividem toda uma sociedade, entre os que entregam “ok” e os que entregam “UAU”. Agora que temos um rumo, continuemos.

Faça o “Arroz com feijão” bem feito

O primeiro passo para que seus clientes falem UAU para o seu negócio é garantir que o “arroz com feijão” esteja sendo bem feito. E como garantir isso? Tenha muito claro em mente qual é o propósito do seu produto/serviço e a necessidade que ele ataca. Que problema ele resolve? Depois desse questionamento vem a pergunta de ouro: MINHA SOLUÇÃO RESOLVE DE FATO ESSE PROBLEMA? Se a resposta for sim, os trabalhos só estão começando. E se for não, o problema é mais estrutural e com certeza vai ter que ser tratado antes de se pensar em “UAU”.

Sim, minha solução resolve o problema ou grande parte dele. Então, mãos à obra! O básico já está sendo feito, mas continuando a analogia do arroz e feijão, qual é o “filé” que posso servir junto? Nenhum problema acontece de forma isolada. Costumamos dizer, inclusive, que os problemas são covardes, pois nunca vêm sozinhos. Sendo assim, existe um leque de oportunidades que podem ser exploradas a fim de agregar valor à solução já oferecida. Por exemplo: uma oficina mecânica que realiza ótimos serviços automotivos, mas que precisa aumentar suas vendas, poderia facilmente, além de resolver o problema do automóvel, entregá-lo lavado! Mesmo sendo um exemplo hipotético, é fácil pensar que geralmente um cliente que tem problemas com o carro, não vai levá-lo à mecânica “brilhando”. Junte a isso o fato de que todos querem ter um carro limpo e taí uma oportunidade pra fazer o algo mais, o diferencial. Além disso, uma lavagem simples deve ter um custo médio de R$15,00, que tanto pode ser incluído na precificação, quanto como investimento de marketing. Investimento de marketing? Sim, pois seu cliente não espera receber seu carro lavado depois do serviço mecânico. Principalmente sem ter contratado esse serviço, e isso é UAU! E sem dúvida esse cliente vai contar para outras pessoas.

Incentive as ideias do dia-a-dia

Agora é hora da inovação, de colocar a criatividade em prática. E para isso, vou explicar como usar uma metodologia simples desenvolvida pela Fábrica de Criatividade. O medidor de UAU! No parágrafo anterior falamos de possibilidades de mudanças mais estruturais, mas não podemos descartar as idéias “menores” que surgem no dia-a-dia, fazendo o negócio acontecer. Então, é necessário criar um gatilho para sermos inovadores e entregarmos nossos serviços e produtos de forma UAU. Pensando nisso, “gamificamos” o processo de recebimento de UAU, tanto para estimular a equipe com o gatilho, como para sermos referência em boas relações com os clientes. A idéia é simples: basta associar um valor ao recebimento do “UAU” do cliente. Uma bonificação para toda vez que um cliente for surpreendido positivamente. O valor pode ser simbólico ou não. Isso vai de empresa para empresa. Nós sugerimos R$100,00 para cada “UAU” gerado e que coloquem um ranking num quadro à vista de todos da equipe. Quando aplicamos esse processo em uma rede de comércios obtivemos um sucesso tremendo, a ponto de alguns negócios terem que instalar duas lousas, ou apagar mais de uma vez ao dia a mesma, pois virou um hábito dos funcionários daquele local conquistarem “UAUs”. Além da bonificação, a equipe se estimula com uma competição saudável.

Tenho certeza que aplicando esses dois conceitos simples, porém transformadores, ao seu negócio, com certeza você terá uma entrega UAU! E esse é o melhor uso da criatividade e inovação: criar valor para os clientes através dos conhecimentos que já possuem, dando orgulho de pertencimento à equipe, satisfazendo o cliente de forma memorável e aumentando a régua de qualidade de todo setor.

UAU, faça você mesmo!

 

Denilson Shikako – CEO Fábrica de Criatividade

Matheus Cardoso – Consultor Fábrica de Criatividade

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